di Manuela Travaglini

Il suo contributo quale capo negoziatore nelle unità di crisi e la sua vasta esperienza rappresentano un punto di riferimento fondamentale anche per il mondo degli affari e per la gestione dei rapporti umani in ambito professionale.

Ex comandante dell’Elite Hostage Negotiation Team della Polizia di New York, alle spalle una carriera ultra trentennale, Jack Cambria è stato pluripremiato per i risultati ottenuti nella negoziazione degli ostaggi e nell’antiterrorismo, e la sua esperienza è stata fonte di ispirazione per il personaggio interpretato da John Turturro nel film Pelham 123, Ostaggi in metropolitana.

Nato a Brooklyn da una famiglia di origini siciliane, Cambria ha condotto missioni di rilievo in situazioni estreme, tra cui quella al crollo delle Torri Gemelle. Inoltre, ha formato l’US Joint Task Force sulla negoziazione degli ostaggi presso la base militare di Guantanamo, ed è stato chiamato come training supervisor da numerose agenzie di polizia federale e governativa ma anche come formatore e keynote speaker in eventi corporate.

Cambria è autore di Parliamone (edito da RoiEdizioni), in cui condivide le tecniche alla base di una negoziazione vincente, non solo nei casi limite che per trentaquattro anni hanno rappresentato la sua quotidianità, ma anche negli affari e nella vita di tutti i giorni.

Il suo libro si intitola “Parliamone”. Quanto è importante l’ascolto attivo nelle trattative con gli ostaggi e come si può applicare questa abilità alle negoziazioni nel business?

La maggior parte delle persone non ascolta per capire, ma per rispondere; in realtà l’ascolto attivo è il primo strumento del negoziatore quando si tratta di stabilire un rapporto durante una negoziazione. Dimostra all’altra parte che si sta veramente ascoltando e si sta comprendendo la situazione in cui si trova, e la sua importanza. Inoltre, e’ un modo per dare importanza alle emozioni del nostro interlocutore e convalidare ciò che dice, invece di minimizzarlo. L’ascolto attivo si basa su diverse abilità note come Active Listening Skills (Als). Tutti noi ne utilizziamo costantemente almeno alcune. Se usata correttamente, l’ALS può aiutare molto a calmare la tensione, a porre fine a un’impasse e a ottenere gli imput necessari per arrivare a degli accordi produttivi.

Può dirci qualcosa di più sulla sua regola “80/20”?

Perché funzioni, il negoziatore deve invocare la regola dell’80/20, che consiste nell’ascoltare l’80% del tempo e nel parlare solo nel restante 20%. Prima di cercare di risolvere un problema, bisogna capire qual è il problema e il modo migliore per farlo è ascoltare.

Lei parla spesso di fiducia e di rapporto: come stabilirli con un sequestratore e come si può adattare questo approccio alle trattative d’affari?

Spesso cercavo di stipulare una sorta di contratto verbale con l’individuo ostile con cui stavo per iniziare una negoziazione. Spiegavo che la mia parte del contratto consisteva nell’essere sincero e nel rispondere a qualsiasi domanda o dubbio che potessero avere nel corso della trattativa. La loro parte del contratto consisteva nell’accettare ciò che dicevo loro senza arrabbiarsi perché, dopo tutto, la verità è la verità e le regole sono le regole. Non sono regole mie, ma piuttosto basate su protocollo, procedure e leggi. Anche se inizialmente sospettavano delle mie motivazioni, molti hanno apprezzato la mia volontà di essere onesto, cosa che sembrava loro estranea a un ufficiale delle forze dell’ordine.  E devo dire che nessuno di loro mi ha mai detto: “No, preferirei che mi mentisse”. Questi principi possono essere facilmente utilizzati nelle trattative commerciali mettendo in pratica le 3 “E”.

Di che si tratta?

Le 3 E sono un insieme di valori morali che dovrebbero influenzare ogni negoziazione. Le 3 E sono costituite da Etica, Ego (in questo caso, sgonfiamento dell’ego) ed Empatia. Analizziamo brevemente ciascuna di esse separatamente.

Etica significa che bisogna sempre chiedersi in che modo si sta affrontando la trattativa: Siete etici o ingannevoli? State rivelando tutti i fatti o le questioni che bisogna conoscere? State fuorviando o ingannando l’altra persona? Cercate di trarre vantaggio dall’altra persona perché non conosce le regole del gioco? È chiaro che chiunque può concludere un contratto con l’inganno. Tuttavia, dovrete convivere con la consapevolezza di aver ingannato la controparte e di aver messo a repentaglio la vostra reputazione e la credibilità vostra e dell’azienda che rappresentate, una volta scoperto l’inganno. E non fatevi illusioni: altri potenziali clienti verranno a conoscenza delle vostre tattiche non etiche e non vorranno fare affari con voi o con la vostra azienda.

Ego (o meglio sgonfiamento dell’ego): quando il vostro ego è alto, il vostro potere e la vostra sicurezza sono bassi. L’ego è definito come un senso gonfiato di auto-importanza. Lo vediamo spesso con persone che occupano posizioni di alto potere e persino nel lavoro di polizia, dove a volte dirigenti, agenti di polizia o altri che occupano posizioni di potere credono di essere più di quello che sono perché hanno un grande potere. In questo caso, le persone cercheranno di minare quella persona, mettendo così a rischio il suo potere e la sua stessa sicurezza.

Empatia: è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un altro. Sviluppare l’empatia ci aiuta a stabilire relazioni e incoraggia la comprensione del punto di vista e delle emozioni di un altro. Non significa essere necessariamente d’accordo con quella persona, ma cercare di capire il suo stato emotivo.

Data l’unicità di ogni situazione, esiste una metodologia comune per la negoziazione?

I principi di ogni negoziazione, sia che si tratti di trattative con ostaggi o di trattative d’affari, sono instaurare un rapporto, generare fiducia e concludere l’accordo. Nel caso della polizia, la chiusura dell’accordo consiste nel far uscire il sequestratore dal posto dove si è barricato. Per quanto riguarda gli affari, l’accordo si chiude con la firma di un contratto. E non dimentichiamo il potere della capacità di ascolto attivo.

Ha senso parlare di vincitori e vinti in una negoziazione?

La premessa di ogni negoziazione dovrebbe essere che entrambe le parti sono uguali e hanno interessi reciproci nella realizzazione di un accordo. I migliori negoziatori capiscono l’importanza di utilizzare una strategia di negoziazione win-win: quando entrambe le parti sono soddisfatte del loro accordo, le probabilità di una relazione duratura e di successo sono molto più alte. Ritengo che una strategia di negoziazione win/lose non sia mai una buona opzione.   

La negoziazione negli affari non è qualcosa che avviene tra due parti opposte. Anche le organizzazioni sono abitate da conflitti: team che non sempre sono d’accordo, dipartimenti delle risorse umane che devono implementare nuove politiche, l’elenco potrebbe andare avanti. Come si fa a convincere le persone a dire “sì” senza esercitare il potere?

Utilizzate la strategia della negoziazione basata sugli interessi. Nelle trattative basate sugli interessi, l’intento è quello di raggiungere un risultato reciprocamente accettabile, che sia vantaggioso per entrambe le parti. Gli interessi di entrambe le parti vengono soddisfatti. Se emerge un problema, le parti si concentrano sul problema e non sulla persona. La Batna (Best alternative to a negotiated agreement), la migliore alternativa del negoziatore a un accordo negoziato, è una delle strategie più importanti per raggiungere l’obiettivo desiderato da entrambe le parti.

Lei è un negoziatore. Tuttavia, negli affari c’è qualcosa di non negoziabile, ovvero la leadership. Quali sono le qualità chiave di un leader per avere successo?

«Si può facilmente giudicare il carattere degli altri da come trattano coloro che non possono fare nulla per loro o a loro». Credo che la citazione di Malcom Forbes riassuma le virtù di un vero leader. Il suo lato positivo è che parla di una persona che ha un grande potere e che è disposta a trattare i meno fortunati con dignità e rispetto.

Un grande leader è colui che sa ispirare e motivare i propri subordinati a eccellere in qualsiasi cosa si sforzino di raggiungere. Il grande leader rispetta la propria autonomia e permette alle persone di prendere decisioni intelligenti. Inoltre, è in grado di influenzare positivamente e guidare chi si ispira a lui.